- 竞赛介绍
【竞赛内容简介】
一汽马自达第一届售后服务技能竞赛全国总决赛定于2006年12月12日在吉林长春举行。由20名在五大分区赛胜出的服务顾问选手参加比赛。总决赛将决出一、二、三等奖以及优胜奖。
比赛通过模拟维修接待过程，考核选手执行客户预约、维修接待、作业管理、交车结算等流程的熟练程度，并将对一汽马自达备品政策、质量担保政策、精品销售技巧的理解融合到服务接待过程，以及考察选手的沟通能力。
【时间安排】
- 50分钟（包括阅读考题5分钟）
- 听考场主持统一指令开始比赛
- 可以提前结束，现场主持结束指令发布后，必须停止考试，不得超时。
- 20名选手分为5组，每组4个选手在4个考区（A、B、C、D）同时进行考试。
- 包括赛场准备，完成一组选手的考核需要60分钟的时间。上午考核两组8名选手，下午考核三组12名选手。
9:50 |
选手抽签 |
10:00 |
考试注意事项说明 |
10:10-11:00 |
第一组选手比赛 |
11:00-12:00 |
第二组选手比赛 |
12:00-13:00 |
午休 |
13:00-14:00 |
第三组选手比赛 |
14:00-15:00 |
第四组选手比赛 |
15:00-16:00 |
第五组选手比赛 |
16:00-17:00 |
成绩统计 |
17:00 |
上交结果 |
【裁判组织】
每个考区设主裁判、副裁判各一名。
主裁判由区域服务顾问担任，固定不变，为了公平起见，各区主裁不得参与评判来自其巡视大区的选手。
每组比赛开始前，由裁判长组织4名副裁判进行抽签（抽取不同花色的扑克牌），以确定其考区。
【选手分配】
选手按照组别和考区决定比赛次序和区域。组别与区域采取抽签方式决定。
【选手编号】
为了方便组织管理，20名选手按照区域事先编号。
【考试流程】
【评分规则】
- 评分点介绍
依据"CSI行动基准"以及"一汽马自达核心服务流程标准规范"制定本次比赛的评分项目。
由裁判和客户根据选手模拟维修接待过程的表现进行评分。重点在于流程执行细节、接待礼仪、沟通能力以及对服务政策的理解运用。
- 裁判评分
主裁判、副裁判需独立评分。裁判按照《裁判评分表》，在选手模拟过程中，进行流程细节评判，最后对单据的填写以及选手的综合表现进行综合评价。
- 客户评分
客户配合选手进行维修服务模拟过程。每名选手比赛结束后，客户对其表现，按照《客户评分表》对选手的表现作出评价。
客户从九个方面以3分制分别进行评价。